Communiceren met de klant

Onlangs heb ik een bestelling van twee producten gedaan bij BCC. De afwikkeling van de bestelling verliep niet helemaal lekker. Er moest meerdere malen contact opgenomen worden met het callcenter / webcare terwijl dit niet persé nodig was geweest.

Beste BCC Elektro-speciaalzaken BV ,

Graag wil ik jullie helpen in het verbeteren van jullie communicatie met klanten. En dat voor de goedkoopste prijs. Gratis! 

Onlangs heb ik bij jullie twee producten besteld. De levertijd zou wat langer zijn, 3 weken, maar dat was voor mij geen probleem. Na vier weken geen communicatie heb ik via Whatsapp contact met jullie opgenomen. Het was wel erg stil. Snel en vakkundig werd ik te woord gestaan. De levering zou een paar weken langer duren. Ik kreeg de optie om te wachten, te annuleren of een ander product te kiezen. Ik koos voor wachten. Daar was ik inmiddels al goed in geworden.

Tip 1:

Mocht de levering van een product onverwacht langer duren laat de klant dit dan tijdig weten. Nu weet ik niet hoe jullie systemen werken maar het moet niet al te moeilijk zijn om alle klanten die nog een open bestelling hebben staan met product x een automatisch mailtje te sturen. Een simpele tekst als, het duurt iets langer, is voldoende. Ik als klant weet waar ik aan toe ben en zal minder snel contact met jullie opnemen. Resultaat: Klant heeft meer duidelijkheid en kosten voor klantcontact zijn minder.

Na drie weken ontving ik een mail dat mijn bestelling niet meer geleverd kon worden. Helaas. Kan gebeuren. Maar het was voor mij niet duidelijk of het in de mail om beide producten ging of om een enkele. Ook in mijn bestelomgeving was dit niet te achterhalen. Whatsapp was weer snel gevonden en daar gevraagd voor meer informatie. In de tijd dat ik aan het wachten was had ik wat onderzoek op de website gedaan. Daar werd mij duidelijk dat het één product betrof dat niet meer geleverd kon worden. Dat was dus duidelijk nu. Meteen een alternatief uitgezocht en doorgegeven via whatsapp. Daar was inmiddels ook de bevestiging dat het om één product ging.

Tip 2:

Als een product niet meer leverbaar is bij een order waarin meerdere producten zit laat de klant dan weten om welk product het gaat. Zo weet de klant meteen wat de situatie is en kan daarnaar handelen. Een mooi moment om een ander gelijkwaardig product te adviseren. Een andere plek om dit te communiceren is in de eigen bestelomgeving van de klant.

Tijdens het whatsapp contact bleek dat het andere nog wel op voorraad product gewoon geleverd kon worden. Enigszins verbaast dat het andere product al geleverd had kunnen worden hier dan maar meteen een afspraak voor gemaakt. Voor dat éne product. Het product waarvoor ik een alternatief had gezocht zou later komen.

Na een paar dagen kwam de bevestiging dat de bestelling de volgende dag geleverd zou worden. De hele bestelling? Of enkel dat éne product? Ook hier kon mijn bestelomgeving geen antwoord opgeven. Wederom whatsapp erbij gepakt en om bevestiging gevraagd. Het zou inderdaad om dat éne product gaan.

Tip 3:

Probeer te voorkomen dat de klant contact moet opnemen met een ‘simpele’ vraag. Wees duidelijk in de communicatie en probeer de klant te sturen naar zijn bestelomgeving. Daar zou de juiste informatie moeten staan. Klant heeft betere informatie en zal minder snel contact opnemen.

En toen werd het product geleverd. Nou ja, beide producten. Gelukkig was het snel geregeld dat er plek voor beide producten was en kon de bestelling nu dan eindelijk afgerond worden. Hetgeen ik met dit artikel duidelijk probeer te maken is dat de juiste informatie op het juiste moment en via het juiste kanaal de klant enorm kan helpen. Daarnaast helpt een eigen bestelomgeving die de juiste informatie toont ook een hoop. Hier kan nog wel het één en ander ‘getweaked’ worden. Ik hoop dat dit bij BCC al op de ‘backlog’ staat. Een betere klanttevredenheid en besparingen bij het callcenter / webcare zijn hier zeker mogelijk.

Geef een reactie

Your email address will not be published. Required fields are marked *.

*
*
You may use these <abbr title="HyperText Markup Language">HTML</abbr> tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>